[クリニック事務担当]

クリニックの事務担当です。
スタッフの処遇改善のために「外来・在宅ベースアップ評価料」の算定を検討しています。

しかし、明細書に具体的な点数が載ることで、患者さんから「なぜ負担金が上がるのか」とお叱りを受けたり、窓口でのクレーム（カスハラ）に発展したりしないかスタッフが非常に不安を感じています。

人材確保のために算定は必須だと理解していますが、現場の負担を最小限にするための説明のコツや、他院での具体的な掲示・対策例などがあればぜひ教えていただきたいです。

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[岡 大徳]

ご投稿ありがとうございます。
人材確保のための算定と、窓口でのクレームリスク……。今、多くのクリニックが直面している最も切実なジレンマですね。

病院事務長の視点からお答えすると、対策の鍵は「窓口での個別説明を極力減らし、視覚的な情報で事前に理解を得ること」に尽きます。

具体的な対策案をいくつか挙げます：

1. 「給与のため」ではなく「体制維持のため」と伝える
「スタッフの給与を上げるため」という直接的な表現は、一部の患者さんの反発を招くことがあります。「地域の皆様へ安定した医療を提供し続けるため、医療従事者の処遇改善を図る国の制度（ベースアップ評価料）を活用しています」といった、地域医療の維持という公益性を強調した文面が効果的です。

2. 待合室などへの掲示の徹底
厚生労働省が配布しているポスターも活用できますが、あえて「当クリニックの姿勢」として自作のシンプルな案内を掲示するのも手です。窓口で聞かれる前に、掲示板や受付の目立つ場所に置いておくことで、「説明の手間」を大幅に削減できます。

3. 「国の制度」であることを強調する
クリニックが勝手に決めた値上げではなく、あくまで「国が定めた評価体系の変更」であることを事務的に伝えるマニュアルを共有しておくと、スタッフの心理的負担も軽くなります。

まずはスタッフ間で方針をすり合わせ、対応の軸をしっかりと決めておくことが大切です。現場のスタッフさんにも「一人で抱え込まなくて大丈夫」とお伝えくださいね。

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